Cómo dar feedback: El caso de Netflix

Netflix, una de las empresas líderes y pioneras en el mundo, es conocida por hacer las cosas de manera diferente: no solo revolucionando el negocio del entretenimiento, sino también experimentando con principios de gestión radicales. Los más llamativos son su famosa cultura de empresa, la política de vacaciones ilimitadas y su política de gastos de 5 palabras «Actúa en el mejor interés de Netflix». Incluso más poderosa que estas prácticas ‘exóticas’ es cómo dan y reciben feedback.

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Recientemente se ha publicado el libro «Aquí no hay reglas» del CEO de Netflix, Reed Hastings y Erin Meyer, profesora de escuela de negocios y autora de «The Culture Map». Es una gran lectura sobre la cultura organizacional y cómo Netflix fomenta la honestidad, la confianza y la responsabilidad. ¡Muy recomendable!

De este libro, sorprende el capítulo de feedback sincero. Crear una cultura de dar y recibir feedback dentro de la organización es tan difícil como poderosa. Saber cómo dar feedback es clave para la competitividad de tu organización.

A muchas personas les cuesta dar feedback útil y sincero. Resulta difícil ser crítico porque se tiene miedo de hacer daño a la otra persona. Para seguir siendo amigos, los miembros de los equipos se guardan los comentarios difíciles para sí mismos. Y…¿Cuál es el resultado de esto?… Que el feedback más valioso no se acaba dando.

Pero existe otra trampa al dar feedback.

¿Un desinteresado honesto o un idiota brillante?

Reed Hastings dice: «Si estás promoviendo una cultura de franqueza en tu equipo, tienes que deshacerte de los idiotas. Muchos pueden pensar ‘Este tipo es tan brillante que no podemos permitirnos perderlo'». Pero no importa cuán brillante sea tu idiota, si lo mantienes en el equipo no puedes beneficiarte de la franqueza y honestidad. El coste de los idiotas en el trabajo en equipo efectivo es demasiado alto. Es probable que los idiotas destrocen tu organización desde dentro. Y su forma favorita de hacerlo podría ser apuñalar a sus compañeros de frente y luego decir «Solo estaba siendo sincero».

Dar feedback es un arte delicado. Lo bueno del libro «Aquí no hay reglas» es que no solo señala las dificultades de crear esta cultura. También proporciona pautas sobre cómo dar feedback y cómo Netflix está tratando de dominar este arte.

4 Principios sobre cómo dar feedback

En Netflix lo resumen en un ‘formato 4A’. Nombre cursi pero el contenido es genial. (Aim to assist, Actionable, Appreciate, Accept or discard)

Cómo dar feedback

• Intenta ayudar (Aim to assist): El feedback se debe dar con una intención positiva. No se tolera dar feedback para quitarse la frustración del pecho, herir intencionadamente a la otra persona o promover su agenda política. Explica claramente cómo un cambio de comportamiento específico ayudará al individuo o la empresa, no cómo este cambio te ayudará a ti. «La forma en que te hurgas los dientes en las reuniones con personas externas es irritante» es un feedback incorrecto. El feeback correcto sería: «Si dejas de hurgarte los dientes en las reuniones con personas externas, es más probable que te vean como un profesional y es más probable que construyamos una relación sólida».
• Accionable (Actionable): tus comentarios deben centrarse en lo que el destinatario puede hacer de manera diferente. Una respuesta incorrecta para alguien que presenta ante una udiencia internacional es detenerse en el comentario: «Tu presentación está socavando tus propios mensajes». El feedback correcto es: «La forma en que le pides a la audiencia su opinión hace que sólo participen los estadounidenses». Aún mejor hubiera sido: «Si puedes encontrar una manera de solicitar contribuciones de otras nacionalidades en la sala, tu presentación será más poderosa».

Cómo recibir feedback

• Apreciar (Appreciate): la inclinación humana natural es proporcionar una defensa o una excusa al recibir críticas; todos buscamos reflexivamente proteger nuestro ego y reputación. Cuando recibes feedback, debes luchar contra esta reacción natural y, en cambio, preguntarte: «¿Cómo puedo mostrar aprecio por estos comentarios al escuchar con atención, considerar el mensaje con una mente abierta y no ponerme ni a la defensiva ni enfadado?»
• Aceptar o descartar (Accept or discard): recibirás muchos comentarios de muchas personas mientras estés en Netflix. Es necesario que escuches y consideres todos el feedback que se te proporciona. No es necesario que lo sigas. Di «gracias» con sinceridad. Pero tanto tu como el el que te lo da tenéis que comprender que la decisión de reaccionar al feedback depende completamente del destinatario.

Seguir estas pautas no es fácil. Requiere una práctica seria. Pero el potencial es enorme. Saber cómo dar feedback de calidad es fundamental para una forma de trabajo de este siglo.

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